拥有一批忠于品牌的顾客可以降低企业的经营成本。维持老顾客的成本绝对远远低于争取新顾客的成本。由于潜在的新顾客一般不会主动转换他们当前的品牌，更不愿意花费精力去寻找其他替代品牌，因而要让这类顾客接受替代品牌就需要付出昂贵的代价。即使替代品牌近在眼前，他们也往往需要充分的理由说服自己去冒险购买并使用这些品牌。千方百计吸引新顾客而忽略了现有老顾客，这一常见的错误。

相比之下，假如老顾客没有什么不满意的，那么维持老顾客要相对容易一些。熟悉的产品用起来既舒服又省心。让老顾客高兴，减少他们转向其他产品的理由，其成本要远远低于寻找新顾客的成本。当然，忠诚度越高，顾客就要容易高兴。只是，顾客关注的问题如果没有得到解决，顾客自然会流失。我们的任务就是减少顾客流失。

老顾客的忠诚度是其他竞争对手进入市场的巨大障碍。假如老顾客忠于现有品牌，不经引诱不会转向其他品牌，那么新品牌进入这样的市场就需要投入大量的资源，因而降低了潜在的利润空间。要让这样的障碍产生实际效果，就必须让潜在的竞争对手知道存在这样的障碍，让他们不敢妄想随意争取顾客。因此顾客的忠诚度高的信号传递给竞争对手，例如对真实的顾客忠诚度货产品质量进行宣传，是非常有用的。

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